Call centers: no pior interesse dos clientes? O caso da PT/MEO

No jornal Público surge um relato chocante sobre a realidade de um call center da Portugal Telecom em Coimbra. Chocante pela forma ultra-precária e atemorizadora da forma como são tratados os funcionários (contratados indiretamente à quinzena como autêntica carne para canhão) e chocante também pela forma evidente com que, pelas instruções internas da empresas, os operadores estão proibidos de esclarecer os clientes de situações penalizadores em que as promoções e iniciativas propostas pela PT/MEO os farão incorrer. Para a empresa é sempre preferível lidar com alguns clientes que se sentem enganados se isto for a consequência de conseguir garantir a inação de uma larga maioria.

O relato da desinformação que os call centers terão promovido aquando da instalação da Televisão Digital Terrestre induzindo os potenciais clientes a subscreverem serviços pagos para continuarem a ter televisão são outro dos relatos testemunhados por operadores deste call center aos jornalistas do Público. Em cheque, com estas declarações, ficam os limites éticos de um empresa como a PT, os clientes que não estão autorizados a ser ingénuos mas antes obrigados a pensar que têm do outro lado do telefone um agente de má fé que o quer explorar e também o regulador (ou reguladores) pois num mercado regulado a vigilância das praticas comportamentais dos operadores parece deixar muito a desejar.

Eis excertos do artigo do Público com o título “”Se não estás satisfeito, a porta de saída é ali“” disponível na versão impressa de dia 11 de agosto de 2013 e com versão integral online para assinantes:

“Trabalhar num call center é viver num mundo de pobreza, instabilidade, pressões e humilhações. O centro da PT em Coimbra é descrito por muitos como “um inferno” (…)

“Para Nuno, o pior de tudo era ter de enganar os clientes. Trabalhou no enorme call center da Portugal Telecom em Coimbra, antes de vir para a Teleperformance, em Lisboa. Em Coimbra trabalhou no sector outbound (quando é o operador que faz a chamada, geralmente para vender) da MEO. “Tínhamos de dar a entender às pessoas que, se não comprassem o serviço MEO, fi cariam sem televisão, o que era mentira”, recorda Nuno, ao PÚBLICO. Era o período em que foi introduzida a Televisão Digital Terrestre (TDT). Quem não tinha qualquer serviço por cabo teria de instalar um descodifi cador para continuar a ter sinal de televisão. Não era necessário aderir ao MEO, mas os operadores só explicavam isto se o cliente o perguntasse explicitamente. As instruções que tinham eram claras quanto a isto.

Carlos ainda trabalha no call center da PT de Coimbra. Ou melhor, em teoria é empregado da Vertente Humana, uma empresa de trabalho temporário com a qual tem um contrato de 15 dias, renovável automaticamente, embora com uma curiosa modalidade de funcionamento. Carlos, que vende igualmente serviços da MEO, conta que também é obrigado a enganar os clientes. Ao contactar clientes de outras redes, aliciando-os a aderirem ao serviço M4O, tem instruções para não referir nunca que o cliente terá de mandar desbloquear o seu telemóvel, com os custos implícitos. Só se tal for perguntado explicitamente — “E eu terei de mandar desbloquear o meu telemóvel?” o operador pode confirmar. Mas se o cliente perguntar, por exemplo, “E não terei de fazer mais nada? O serviço fica logo disponível?”, o operador está proibido de lhe dizer que terá de mandar desbloquear o telemóvel. 

Se o cliente, mais tarde, se sentir enganado e protestar, o operador é penalizado. Carlos relata outro caso, que aconteceu no mês passado. Na venda do serviço M4O (que inclui chamadas grátis de telemóvel), os operadores têm instruções para nunca dizer ao cliente que, ao aderir, terá anulado todo o saldo que possa ter no Cartão Sim. Mais uma vez, só poderá dar essa informação se o cliente se lembrar de o perguntar explicitamente.

(…) Todos os que contactámos afi rmaram estar contratados por agências de trabalho temporário, e terem contratos de 15 dias. Mas eis como funciona: a meio de cada mês, o trabalhador recebe em casa uma carta de despedimento. Com alguns, isto acontece quase todos os meses, com outros, em apenas alguns meses por ano. Depende da produtividade, e eventualmente de outros factores. Carlos acaba de receber uma, registada, como sempre. (…) Chegado ao local de trabalho, no dia seguinte, o supervisor explica que a produtividade não tem sido a melhor, e que, a continuar assim, o contrato não será renovado, como a carta de resto já formaliza. “Tens 15 dias para melhorar a performance”, diz o supervisor. Será então preciso trabalhar a dobrar, para “cumprir os objectivos”. Isso significa trabalhar durante os fins-de-semana e dias de férias, e a possibilidade de fazer isso ainda é considerada um grande favor da empresa, para que o trabalhador consiga “cumprir os objectivos” e não seja despedido. (…)

56 comentários sobre “Call centers: no pior interesse dos clientes? O caso da PT/MEO

  1. pibc

    Tem familia para sustentar? Pela sua conversa não deve ter!

    Vou divir a minha resposta por pontos para ser mais facil o seu entendimento.

    1- é diferente ser despedido de uma empresa onde trabalha e está efectivo do que ser dispensado pois não lhe renovam o contrato.

    2- contartos de 15 não trazem descanso a ninguem pois está sempre a pensar “e se for despedido?”. Mais, se quiser comprar casa, carro, etc… fazer algum credito dificilmente lhe vai ser aprovado devido ao seu contrato.

    3- por muito que venda nunca se vai livrar das anulações e quando começam a cair é complicado! Ainda me lembro de ter colegas a vender mais de 60 pontos por mes e de estarem aflitos para atingir os minimos olimpicos que são os 30 pontos! A taxa de anulação é muito importante e por muito bom que seja o vendedor nunca vai conseguir evitar que o cliente desista ou por lhe quererem furar as paredes ou passar cabos pela casa toda!

    4- em relação ao pagar a tempo e horas concordo consigo, mas meu amigo era um esacandalo aparecer uma noticia na TV a dizer que a PT não estava a pagar os ordenados a quem lhes enche o bandulho com milhoes!

    5- falar com os supervisores? LOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOL
    o meu antigo supervisor começava a tremer quando entrava o Hugo Gonçalves e se o mesmo fosse “falar com ele” até vermelho ficava! O unico supervisor que sei que o enfrentou foi despedido… os outros até se borram! Fala com o seu supervisor e ele concorda consigo e diz que tem razão, mas depois sai dali e já vai concordar com as altas patentes pois tem medo de perder o seu sustento!

  2. Por razões que se prendem com a segurança neste trabalho, identifico-me assim.

    Corroboro com quem apresenta aqui alguns indícios desta gestão de serviço num call center.

    A culpa, na verdade, é de todos: aqueles que são “colaboradores” (odeio o termo, como alguns aqui) e aqueles que levam o emprego de forma séria.

    Trabalho num desses sítios, nessa tal área técnica que tem os “desenrascas do serviço”. E é como tudo: tem pessoas boas e pessoas más. Acontece porém que as más estão a prevalecer.

    E os relatos aqui expressam isso: má gestão, ameaças e sobretudo um clima de insegurança.

    Considero que sou avaliado de forma muito má (embora a ideia de avaliação seja boa, é má colocada em prática), pois a minha performance está sempre dependente de outros (técnicos que não querem trabalhar, malta PT que não se interessa pelos outsourcing).

    E isto nunca terá outra forma de expressão pois quem tiver a ousadia de publicamente indicar casos será “chamado à atenção”.

    Concordo com o pagamento a tempo e horas (em 4 anos só me faltaram em 3 meses, embora isso tenha sido responsabilidade da empresa de trabalho temporário).

    E isso é que é importante frisar: a pessoa em questão trabalha para uma determinada firma, não tem qualquer relação com o produto (não usufruo de quaisquer desconto sobre um serviço triple play quando tenho comigo pessoas PT que não pagam nada e ainda reclamam) e ainda é chamada à atenção “pois não está a identificar-se com a empresa”.

    Podem achar que é falsa modéstia, mas muito brio profissional tenho eu quando gosto de resolver as coisas sabendo que tenho muito mais vontade em ouvir um “obrigado” do outro lado da linha e ser penalizado porque não tratei por “Sra Dª” (termo ultrapassadíssimo) do que um tipo que está ao meu lado, trabalha à 20 anos para a empresa na qual eu presto serviço e ainda não se digna a efectuar qualquer contacto de conforto para com quem lhe paga o serviço.

    Quando um outsourcing está mais relacionado com a marca do que um interino que tem uma série de relações com a marca, o resultado poderá ter sempre estas coisas que aqui referimos.

    Peço que não me levem a mal pelo anonimato e respeito todas as opiniões aqui expressadas.

  3. JCFA
    sim tenho família (2 filhos menores.. respondo-lhe a isso mesmo não lhe dizendo respeito)
    Vou dividir a minha resposta por pontos para ser mais fácil o seu entendimento…
    1,2 – Hoje em dia para puder ter um credito aprovado tem que ter muitos anos de casa e um bom fiador… ( eu fiz um credito para comprar a minha casa e o que me safou foi o fiador isto aconteceu a dois anos onde já trabalhava na PT a dois anos e tb o meu irs tb ajudou.
    3- As anulações são e sempre serão o “carma” dos vendedores, graças ao meu esforço do meu trabalho em 4 anos de vendas nunca fiquei abaixo dos 100%.
    4- Claro que sim até no final de cada ano a pt despede todos os colaboradores mas tb paga todos os nossos direitos… até a data de hoje nunca ficou a dever nada a ninguém ( pelo menos que eu tenha conhecimento).
    5- quando tenho algum problema sim falo primeiro com o meu supervisor se ele por sua vez me conseguir resolver tudo bem, se não me resolver nada quer ele diga que eu tenha razão ou não vou falar diretamente com os superiores dele nisso não tenho problema nem medo e digo-lhe se todos tomassem esta atitude hoje em dia não haveria tantos colaboradores ou ex-colaboradores insatisfeitos…
    Em qualquer tipo de trabalho vamos nos deparar com situações iguais ou idênticas ao que acontece na pt cabe-nos a nós tentar dar a voltaa situação… E atenção quero deixar bem claro que não digo isto para defender a pt até porque eles não precisam de mim para esse serviço…
    Só falo é da minha situação atual e o que se passa comigo ao longo destes 4 anos que lá trabalho nada mais.
    Esclarecido caro amigo pibc? Espero que sim

  4. Senhor pibc a si não tenho mais nada a dizer, como o senhor diz e muito bem é Vendedor!!! Passe um bom dia.

  5. Trabalhei durante vários anos no call center PT de Beja em regime de part-time e efectivamente o que se pretende nestes serviços não é competencia nem profissionalismo, nem experiencia.
    A incompetencia e o erro são bons para a PT porque criam receita.
    Não se quer experiencia, mas a quantidade de procedimentos e aplicações tornam um bom profissional inexperiente incompetente.
    O clima é de medo e por melhor que se seja no serviço é-se sempre péssimo.
    percariedade e sofrimento é o que é promovido.
    Anteriormente a gestão era PT Contact e os assistentes contratos por empresas de trabalho temporário, o que era mau. Actualmente a gestão é toda outsorcing por empresas de trabalho temporário e a PT Contact é só cliente, ou seja, ainda é pior.
    Ameaças de despedimento, precariedade, retirada de rendimentos variáveis de forma desonesta, repercussões quando se reclama falhas no vencimento.
    Enfim, o pior lugar em que já trabalhei na vida.
    Atender o cliene é o melhor, este paga um serviço e deve ser esclarecido sobre os serviços que contrata e paga, mas infelizmente as PT não vê as coisas dessa forma, não dá valor ao servço de apoio ao cliente, tanto que os call centers são geridos por outsorcing e não directamente pela PT.
    Monopolios e falta de ética seja por colaboradores de call center,s eja por clientes é o que é.
    Ainda à uns tempos deu em reportagem no canal 1 sobre isto, e na reportagem a PT indicou que não comentava entrevistas de sub-contratados, isto demonstra o total desprezo por estes trabalhadores. e ainda por cima, as duas pessoas foram logo despedidas, assim que o público se esuqeceu da reportagem.
    Grande merda de local de trabalho é o que é.

  6. É por estas e por outras que a PT/MEO é uma associação de criminosos, capitaneada pelo milionário Bava,que se está marimbando para os seus clientes. O mesmo se passa com as ANACOM, Defesa do Consumidor,etc., outros cancros estatais só para que os “boys” e seus amigos, que a única competência conhecida é ter um cartão do partido, possam no meio de um país de incompetentes ter um lugar ao sol. E então é esta gente que, tal como o PCP e os rasquícios de esquerda, se dão ao desplante de dizer que o Dr. António Oliveira Salazar é que era fascista.Esta canalha, naquele tempo não durava nem uma semana e lá iam passar umas feriazitas ao Tarrafal o que lhes faria muito bem. Vejam como o Marocas engordou quando lá esteve !

  7. O que falta aqui acrescentar é que os termos e serviços são muitas vezes encartilhados. Ou seja, embora a reportagem saia no Público, parte do Grupo Sonae, e mencione ostensivamente a MEO, esquece-se convenientemente que em muitos casos o grupo Sonae recorre exactamente aos mesmos contratadores, exactamente nas mesmas condições, exactamente com as mesmas mentiras. Aliás, em particular nas operadoras de telecomunicações, a cartelização é flagrante e constante, e não era caso raro uma das operadoras lançar um tarifário de manhã que era igualado, com exactamente as mesmas condições e serviços, por todos os membros da concorrência.

    Isto para o lado do cliente, para o lado do funcionário, há a precariedade e a certeza de que mente para ganhar a vida em situações de exploração flagrante. Fui funcionário da contact, empresa do grupo Espírito Santo, que providenciava serviços de atendimento telefónico para vários bancos, e que tinha, paredes meias quase, as operações telefónicas das redes móveis da Optimus e da vodafone. Todo o tipo de pressões mencionadas acima são reais e generalizadas. O mais trágico é que quem acha que se protege ou aos trabalhadores mudando de operadora, que leia os contratos a ver se não são passados a papel químico, ou mesmo se as reclamações não serão depois atendidas… precisamente pelo mesmo funcionário, que entretanto ou foi despedido, ou mudado para outra operação.

  8. sugeria aos funcionarios que fizessem um e-mail “proform” e enviassem a todos os potencias clientes antes de assumirem qualquer acordo com a empresa a denunciar as exploraçoes a que estão sujeitos,e informem todos os potenciais candidatos do que se passa lá dentro. No processo muitos vão desistir de certeza. se não se unirem,nao denunciarem e não lutarem as coisas nunca vão mudar. As autoridades competentes nunca vão fazer nada para defender nem clientes nem funcionarios.Já que a cabeça está a prémio ,que a percam a lutar…caramba são gente nova …lutem contra a escravatura

  9. Eu conheço uma pessoa que infelizmente ainda não se conseguiu livrar de uma depressão profunda, por ter trabalhado durante vários anos em variados call center, de várias operadoras. Não é só a PT. No meu caso pessoal, quando tive que resolver situações que não concordava, a que eu acho pior é o Grupo Sonae.

  10. Trabalhei num callcenter da PT e tinha contrato com a ManPower, empresa pela quando não tenho qualquer respeito, pois nunca fui tratada da melhor forma.
    Dou um exemplo muito prático: quando o motivo de contacto do cliente era uma avaria, tinha de fingir que estava a ajudar o cliente para, no tempo de espera pela resolução do problema, abordarmos serviços e tentarmos vender ao máximo. Quando a venda (ou não venda) estava concluída pedíamos desculpa ao cliente e, depois de tanto tempo perdido, solicitávamos que o cliente ligasse para a linha paga de avarias.
    Fui também muitas vezes chamada à atenção por não tentar vender internet a velhotes que me informavam à partida que não tinham computador.
    Presenciei várias humilhações, faltas de educação e muitas outras coisas… Desde de uma chefia que não se preocupava minimamente com as condições de trabalho a supervisores que roubavam vendas para dar a operadores da sua equipa e, assim, aumentarem o seu desempenho. Enfim… Se todas as situações que se vivenciam num callcenter da PT fossem denunciadas a PT e as empresas de trabalho temporário estavam em muito mais lençóis…

  11. Querem passar pelo callcenter do Porto e Santo Tirso? A situação é identica.

  12. Peço desculpa, mas tenho de me corrigir. Disse que a empresa que trabalhava ao serviço da PT era a Manpower mas na realidade era a TempoTeam.

  13. Amanhã pode ser VOCÊ, seu familiar ou amigo a ter que trabalharnum callcenter em Portugal!

    Nós LOGIN’s, Teleoperadores de Callcenter, vivemos sob pressão, sofremos abusos, recebemos baixos salários, somos ameaçados com despedimento para atingir objetivos irreais e ouvirmos reclamações de clientes, que muitas vezes têm toda a razão para tal.

    Urge assegurar a devida participação de todos os colegas de call centers em Portugal, sem medo de represálias, a fim de criar estruturas representativas dos trabalhadores e,
    em particular, dos sindicatos em todos os processos
    que envolvam o emprego e as
    condições de trabalho.

    https://www.facebook.com/groups/taslogado/

    Desde já 50.000 trabalhadores portugueses de Callcenters sem Sindicato nem legilslação agradecem o vosso apoio na divulgação e contributo direto com orientação jurídica para os Callcenters respeitarem os direitos básicos do trabalhador, enquanto seres humanos.

    Facebook
    https://www.facebook.com/TasLogadoLx

  14. bem.

    sabia que o universo dos callcenters não era famoso mas… consegue ser pior.

    mas só para acrescentar, como trabalho frente a um e estranhamente começo aperceber “talvez” a gravidade da situação. e que -/+ todos os meses esta uma ambulância do inem para assistir alguém… 🙂
    quem tenha poder para consultar as visitas do inem a callcenter tera certamente um infeliz descoberta.

    sem mais

    e com muito respeito a vocês que por vezes me aturam do outro lado.

  15. A PT/MEO tem o pior serviço que conheço em operadoras de serviços. Além de arrogantes, são malcriados, não ligam nada a quem lhes paga o ordenado e quando os seus próprios empregados são incorrectos e se faz uma queixa por escrito, não só a não confirmam como se dão ao luxo ( pelo menos é o que dizem, se é que o fazem ) de abrir um inquérito interno cujo o resultado, por norma interna, nunca é comunicado ao reclamante. Mas que raio de maneira de resolver os conflitos com os clientes…

  16. Esta imprensa realmente anda muito ladrona roba do povo para pagar a publicidade de Cristiano Ronaldo Ontem por muita falta de sorte carreguei meu numero errado carreguei um número que era uma banda larga me derigir a loja e quando chego faço as merdas exigidas pela a merda da empresa me pedem o nib dizendo que iam passar o dinheiro para minha conta hoje liga um funcionário lógico depois que carreguei o telefone novamente dizendo que se eu nao colocasse o dinheiro no telefone ficava sem o dinheiro . Agora gostaria de saber se estes ladroes tem algum repeito pelos seus clientes e a poir empresa que ja vir sem falar nas pessoas que estavam lar fazendo reclamações sao uns ladrões na minha casa graças a deus sou da zon e digo tenho muitos amigos que tem Vodfone e adizem que e uma maravilha. No atendimento e tudo mais. Expero que a meo entre para debaixo de sete palmos que fique bem encerrada estes v
    igaristas ordinário odeio esta empresa a poior de todo sempre.

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