Empresas com Melhor Registo de Satisfação de Clientes – 2015

Quais as empresas com melhor registo de satisfação de clientes em 2015? Foi divulgado mais um Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal), desta feita a edição 2014/2015. Recordamos que o ECSI Portugal (a que já demos destaque em edições anteriores) procura medir a qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado português recorrendo a inquéritos sobre a satisfação dos clientes em vários setores de atividade como sejam (indicado na página do ECSI).

 

Empresas com melhor registo de satisfação de clientes:

  • Água (na vertente de abastecimento) – Serviços municipalizados, empresas de abastecimento de água;
  • Banca;
  • Combustíveis – Postos de abastecimento de combustíveis;
  • Comunicações – Serviço Telefónico Fixo, Serviço Telefónico Móvel, Televisão por Subscrição, Internet Fixa, Internet Móvel e Serviços Postais;
  • Dual – Gás Natural e Eletricidade em simultâneo;
  • Gás em Garrafa;
  • Gás Natural;
  • Eletricidade;
  • Seguros – Companhias de seguros de diversos ramos;
  • Transportes Públicos de Passageiros – Áreas metropolitanas de Lisboa e do Porto.

E quais foram os resultados este ano?

Desde logo convém ter ideia das empresas que foram estudadas:

Empresas com melhor registo de satisfação de clientes

Empresas com melhor registo de satisfação de clientes


Foram entrevistados no conjunto dos setores, mais de 16.000 consumidores tendo as maiores amostras setoriais sido as que se seguem:
  • 1749 clientes no sector da Banca
  • 2253 clientes no sector dos Seguros
  • 4008 clientes no sector das Comunicações
  • 1478 clientes no sector dos Combustíveis

Com base no inquérito foram construídos vários indicadores que abordam oito temas como a Imagem, as Expectativas, a Qualidade Apercebida, o Valor Apercebido, a Satisfação (ECSI), as Reclamações e a Lealdade. Indicadores cujos resultaods a ECSI apresentou publicamente no final de outubro de 2015 e que podem ser consultado nesta apresentação (clique para aceder).
Dos resultados destacamos:

  • Dos oito temas relativos ao setor financeiro (Banca e também Seguros) o que mais se destaca como o que tendo pior registo é o valor apercebido pelos seus clientes;
  • No setor dos transportes, os transportes da Área Metropolitana de Lisboa destacam-se claramente pela negativa tanto quanto ao valar percebido quanto em relação às reclamações merecendo, inclusive o destaque como o pior sub-setor entre todos os analisados (de transportes e não só) no binómio Qualidade Apercebida – Valor Apercebido e em satisfação geral dos clientes;
  • Entre os cinco subsetores da energia analisados (Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade e Dual) a eletricidade surge destacada, pela negativa, como tendo o pior valor apercebido pelos seus clientes;
  • Em termos globais, os transportes registam os piores resultados na satisfação dos clientes, no extremo oposto, pela positiva, destaca-se a distribuição de gás de garrafa, os seguros e as águas.
  • O setor segurador destaca-se também por ter o melhor índice ao nível das reclamações.

 

Eis alguns dos vencedores quanto à satisfação do cliente, por setor deste ano:

ECSI Portugal 2014/2015

SetorVencedor
BancaMontepio
Seguros VidaGenerali
Seguros Não VidaGenerali
Comunicações Rede FixaNOS
Comunicações TVNOS
Combustíveis Gás GarrafaOZ Energia
EletricidadeGALP Energia
Dual (Gás e Eletricidade)EDP
ÁguasÁguas de Coimbra

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