Até aqui, sempre que tinha razões para reclamar do seu banco, deveria recorrer ao serviço disponibilizado pelo Banco de Portugal, através de um formulário, no seu sítio dedicado aos clientes bancários: o Portal do Cliente Bancário. Mas, a 1 de junho de 2026, o Banco de Portugal emitiu um comunicado alertando para uma nova forma exclusiva de reclamar online.
Livro de Reclamações Eletrónico
A partir dessa data todas as reclamações que os clientes pretendam efetuar, através da internet, junto de instituições financeiras supervisionadas pelo Banco de Portugal devem ser realizadas recorrendo ao Livro de Reclamações Eletrónico.
Este recurso já existia para todas as empresas e organizações que prestam serviço a clientes ou interagem com o público. Em rigor existia desde 2017, como pode recordar no artigo “Livro de Reclamações On-line é oficial“. E desde o início abrangia o setor financeiro mas, de facto, existia uma redundância com o formulário do Portal do Cliente Bancário. O canal passa agora a ser único e harmonizado com os restantes setores de atividade. É essa, no essencial, a novidade.
Segundo o supervisor bancário nacional, este recurso “permite um tratamento mais célere das reclamações, porque encaminha automaticamente as reclamações para as entidades reclamadas e prevê prazos de resposta mais curtos.” Sublinhando que, na prática, “este canal já recebia a maioria das reclamações submetidas pelos clientes bancários.”
O Banco de Portugal destaca ainda que os clientes poderão continuar a apresentar reclamações diretamente junto do supervisor “por via postal ou nos respetivos postos de atendimento“. Tal como também “poderão continuar a utilizar o livro de reclamações em papel da entidade da qual pretendam reclamar.”
Por fim, o supervisor sublinha que “independentemente do canal utilizado e tal como já acontecia, a reclamação é sempre recebida e analisada pelo Banco de Portugal.“
Ponto da situação do setor divulgado no Relatório de Supervisão Comportamental
O Banco de Portugal divulga, anualmente, através do Relatório de Supervisão Comportamental, o ponto de situação sobre as reclamações. No relatório analisa as reclamações, por tipo de situação, e exposição das várias instituições. Aborda os temas não só quanto ao volume e posição relativa face às reclamações no seu setor, mas também quanto ao seguimento dado a estas.
O relatório mais recente é de 12 de maio de 2026: “Relatório de Supervisão Comportamental destaca novos riscos e prioridades de supervisão“.
