Com a publicação do Decreto-Lei n.º 74/2017 que iimplementa mais um pacote de medidas do Simplex + 2016 – em concreto, o «Livro de reclamações on-line», o «Livro de reclamações amarelo» e o «Atendimento Público avaliado», o Livro de Reclamações On-line já é oficial.
O tema já não é novo no Economia e Finanças, de facto, em março de 2017 já havíamos publicado o artigo Livro de Reclamações Online no qual respondeamos a perguntas como:
- O que é o Livro de Reclamações Online?
- O Livro de Reclamações físico desaparece?
Este decreto-lei vem confirmar o que foi indicado em março. Na prática, e numa primeira fase, os prestadores de serviços serão os pioneiros na disponibilização de uma plataforma digital que permita aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, tal como vinham sendo possível fazer através do livro de reclamações em papel, com a vantagem de, através desta plataforma, ser possível acompanhar a evolução do acompanhamento da reclamação. Note-se que segundo o decreto-lei todas as reclamações deverão merecer resposta nos primeiros 15 dias úteis após o registo na plataforma.
A partir de 1 de julho de 2017, o livro de reclamações on-line estará assim disponível, pelo menos junto de:
- serviços de comunicações eletrónicas,
- serviços postais,
- eletricidade,
- gás natural,
- águas e resíduos.
O decreto-lei procura também aproximar o mais possível as reclamações em papel – os procedimentos associados – ao que se fará para as reclamações digitais, ao prever que se proceda ao envio por via eletrónica das reclamação em papel às entidades reguladoras ou às entidades de controlo de mercado relevantes para a reclamação em causa, se tal for do interesses dessas entidades ou dos fornecedores visados pela reclamação, ficando assim dispensado o envio físico dos originais em papel por correio.
As empresas que têm de possuir o livro de reclamações passam também a não ser obrigadas a adquirir novo livro sempre que alterem a atividade ou o respetivo CAE.
O decreto-lei introduziu ainda mais algumas alterações no âmbito do livro de reclamações, particularmente relevantes para as entidades obrigadas a disponibilizá-lo, nomeadamente quando estas são associações sem fins lucrativos ou empresas locais, tendo sido alterados os valores das coimas à gravidade das infrações corrigindo algumas desproporcionalidade existente, entre outros.
Note-se que com o presente decreto-lei aqui destacado foi criada uma forma de identificação dos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pela obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações. Em termos globais reduz-se a burocracia que recaia sobre os prestadores de serviços, agiliza-se o processo de comunicação e procura-se reforçar a eficácia e utilidade deste instrumento de mediação das relação entre consumidores e fornecedores.
muito bom sem duvida
Assunto: Penalização injustificada e falta de transparência por parte da central
Venho por este meio apresentar reclamação relativamente à aplicação de uma penalização de bloqueio de acesso a chamadas de rádio, com a duração de seis horas.
Esta situação não é isolada, tratando-se já da terceira penalização semelhante, o que evidencia falta de consistência e critérios claros na atuação da central.
No caso em questão, encontrava-me na zona da praça da Avenida da República, tendo tentado efetuar o registo no local. Por limitações operacionais, não consegui concluir o registo de imediato, tendo-o feito cerca de 150 metros à frente, mantendo-me sempre na mesma área.
Apesar disso, fui penalizado com seis horas de bloqueio, com base numa alegada norma interna, sem que me tenha sido apresentado qualquer fundamento concreto, identificação do responsável pela decisão ou acesso ao respetivo registo da ocorrência.
Apenas me foi enviada uma mensagem a comunicar a penalização, sem qualquer explicação detalhada.
Considero esta atuação inaceitável, uma vez que:
• A penalização é desproporcional face à situação;
• Não existiu qualquer comportamento doloso;
• Não foi garantida transparência no processo;
• Não foi identificado o responsável pela decisão;
• Não foi facultado qualquer meio de defesa ou esclarecimento prévio.
Face ao exposto, solicito:
• Identificação do responsável pela aplicação da penalização;
• Envio do registo da ocorrência que a fundamenta;
• Indicação clara da norma interna invocada;
• Revisão da penalização aplicada.
Reforço que este tipo de atuação tem impacto direto no meu rendimento profissional, sendo inadmissível a aplicação de penalizações sem fundamentação clara e critérios transparentes.
Aguardo resposta com a maior brevidade.