A FNAC e as devoluções: diz uma coisa e faz outra?

O artigo aqui publicado “CUIDADO: FNAC recusa-se a receber devoluções desde Maio deste ano” mereceu uma resposta indirecta da FNAC que satisfará os seus clientes mas que não deixa de gerar estupefacção entre quem tentou recentemente fazer efectivamente uma devolução de um produto perfeitamente embalado e a viu ser recusada. Chegámos à resposta desta forma: um nosso leitor confrontou a FNAC na página da empresa no Facebook (que desconhecíamos existir) e a FNAC deu a seguinte resposta:

“Antes de mais, gostávamos de tranquilizar as pessoas que pensam que a FNAC não quer aceitar devoluções. A nossa política comercial, amplamente divulgada nas lojas e em www.fnac.pt, consiste nos seguintes pontos:
– Aceitam…os trocas / devoluções no prazo de 30 dias, e não 15 dias como foi referido, desde que o produto mantenha as mesmas condições com que foi vendido.
– No caso específico da troca de um CD, este tem de ter o celofane original.
– A troca pode ser feita por um outro produto, por um vale de troca ou, se o cliente preferir, procede-se ao reembolso.

Esperamos ter conseguido esclarecer acerca desta questão, permanecendo disponíveis para outras questões que considerem pertinentes.
Até breve, na Fnac”

Não sabemos até que ponto este texto será suficiente para convencer, na prática, quem está a gerir a Loja da FNAC do Chiado (e de do Palácio do Gelo em Viseu que corroborou a do Chiado). Esperemos que este alerta tenha servido para que se afinasse a prática com o discurso, algo que podermos pôr à prova em breve…

O que é certo e que reafirmamos é que a Carla, cliente assídua há muitos anos, viu recusada a devolução de um produto ainda embalado (e obviamente acompanhado pela factura de compra) só lhe tendo sido oferecida a hipótese de receber um talão de troca válido por 15 dias e nunca o dinheiro de volta. Mesmo a hipótese de lhe entregarem vales FNAC em vez de dinheiro foi terminantemente recusada pela FNAC Chiado (falou com o funcionário de loja e com o seu superior) afirmando que desde Maio tinham indicações inequívocas para recusar devolver o dinheiro de uma venda em todas as situações, excepto se o produto vendido apresentasse um defeito óbvio.

Confrontados com a política comercial da FNAC, expressa no sítio da Loja Online, afirmaram inclusive que a política de devoluções era diferente na Loja física e tudo isto foi confirmado dias mais tarde numa visita posterior à loja da FNAC no Palácio do Gelo em Viseu onde, por especial favor, aceitaram o talão de troca emitido na Loja do Chiado como título para adquirir outro produto (é suposto a troca ter de ser feita na loja da compra inicial, conforme surge num carimbo que é aposto no talão de troca).

É caso para perguntar à FNAC se tem andado a transmitir adequadamente a política comercial que apregoa aos seus funcionários ou se, no meio disto, haverá algo pior a justificar a evidente discrepância entre o que se diz e o que se faz.

Desafiámos a FNAC na sua página do Facebook a entrar em contacto com a cliente que denunciou esta prática para que esta possa identificar as lojas e o que mais a FNAC entender para aos ajudar a serem coerentes. Colocaremos também uma ligação a este artigo no referido sítio da FNAC no Facebook. Recordamos que até ao momento não recebemos resposta do serviço de apoio ao cliente da empresa que contactámos na passada sexta-feira.

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18 Comentários

  • MariaResponder

    No passado mês de Julho adquiri um Mac Pro na Fnac de Viseu. Apareceu um defeito, visível após quinze dias, tendo sido devolvido e trocado por outro em perfeitas condições, sem qualquer problema, apenas tive que me deslocar à loja. Foi rápido e eficiente. Fizeram nova factura e tudo correu bem.
    Cumprimentos
    Maria

  • MapariResponder

    Também já passei por isso sem problemas ou queixas. Mas não é esse o caso que se denuncia: referimo-nos a um pedido de devolução do dinheiro de uma compra de um produto embalado e sem defeito. No fundo, a anulação da compra.

  • Joaquim azevedoResponder

    Acho curioso cada vez mais serem utilizados os meios de comunicação (facebook, blogs, etc etc) para fazerem prevalecer as “supostas” verdades, como se ao fazer a suposta queixa nestes instrumentos de comunicação, as situações fossem mais verdadeiras…
    Os senhores/ras do “Economia e Finanças” querem descobrir a “VERDADE”, enfim, boa sorte.

  • MapariResponder

    Então e qual é a sua mentira, caro Joaquim? É que esta história em concreto é mesmo verídica, porque haviamos de calar a mentira de quem tem os meios e o poder para enganar milhares de clientes? O david que se cale para que reine o golias? Também o acho curioso, caro Joaquim Azevedo.
    A FNAC, por exemplo, usa estes mesmos meios para ignorar os clientes quando confrontada com casos concretos e comprováveis.

  • Joaquim azevedoResponder

    Caro/a Mapari, tive sorte então, porque a mim nunca me ignoraram sou cliente habitual desta e de outras lojas embora a Fnac tenha vantagens pq posso ler o meu livrinho e beber um cafézito sem sair da loja.
    Voltando à questão, já reclamei por exemplo em uma loja Fnac de nao ter prioridade para pessoas deficientes/idosos/gravidas e qual não é o meu espanto quando passado 2 dias lá estava a caixa prioritaria, alem disso sempre que tenho problemas e chamo o responsavel de loja tenho o meu problema resolvido, desde que não seja absurdo claro.
    O caso exposto nao deixa de ter razão, mas é um exagero dizer que a Fnac quer enganar milhões, a Fnac faz parte do dia a dia de muita boa gente que quer passear, relaxar, ler, respira-se cultura na Fnac é uma loja diferente, Mapari respire um bocadinho não deixe que a raiva o/a consuma, vá à Fnac beber um cafezinho, sim porque acredito que não vai deixar de lá ir 😉
    Cumprimentos

  • MapariResponder

    A queixa veio de uma leitora que era simplesmente fanática da FNAC e ficou incrédula pois até então tinha exactamente a mesma opinião da FNAC que transmite. Uma cliente que, sublinhe-se, já tinah feito devoluções sem qualquer problema antes de maio deste ano.
    Entretanto, recebemos indicações de outros clientes que confirmaram que a política da FNAC efectivamente mudou quanto às devoluções nas lojas físicas, ou seja, a queixa não é isolada.
    O que choca é o que se diz na presença de testemunhas (no Facebook) e o que se faz (ou deixa de fazer) perante um cliente isolado. Os responsáveis da loja foram cristalinos para a cliente. O que era possível, já não é.
    Esta não era a imagem da FNAC, talvez volte a ser no futuro mas, para já, é legítimo e avisado estar alerta. Se voltarem a ser coerentes, tanto melhor para os seus clientes.
    Não deixa de ser curioso que a opinião do Joaquim (a da incredulidade e negação) também não seja única. Há quem pura e simplesmente não acredite que esta história que relatámos seja verídica como se a capacidade crítica tivesse abandonado os clientes da FNAC. Relatámos uma história comprovável, interpelámos a FNAC (em váriso canais) dando-lhe direito de resposta e avisámos a comunidade de eventuais clientes que por aqui passe. Do nosso lado a consciência está tranquila. Pessoalmente tirei as minhas ilações quanto ao que posso e não possa passar a esperar da FNAC. Cada um saberá de si.

  • GuitoResponder

    Venho aqui comprovar que a fnac está a fazer isto aos clientes, pois aconteceu-me o mesmo a mim. Apesar de dizerem que efectuam trocas num prazo de 30 dias, eles recusam-se na loja a fazê-lo. A FNAC continua a enganar os clientes!!!
    Quanto a mim fiz queixa no livro de reclamações, e penso que todos na mesma situação o deveriam fazer. Eles não podem ter no talão de compra a dizer que fazem trocas nesse prazo desde que o produto esteja em condições, e depois quando se vai para trocar não o fazem!
    Cumprimentos,
    Um FELIZ NATAL

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  • Tiago AlmeidaResponder

    sempre fui bem tratado na fnac, e em relação às devoluções, sempre na perfeição, deixo claro que já efectuei troca por troca devolução em cartão “tanto” e devolução do dinheiro, em qualquer situação não tive qualquer problema. Sempre profissionais,
    O sucesso da fnac é o meu bem estar, pois não podia viver sem ela. “FNAC NORTESHOPPING”

  • António LuisResponder

    Tive o mesmo problema fizeram a devolução mas em cartão FNAC recusaram-se a fazer a devolução do dinheiro do equipamento. Disseram que a FNAC não faz qualquer não aceita devolver o dinheiro.
    Inacreditável.

  • José PedroResponder

    Olá, é preciso ter cuidado com as devoluções de equipamento na FNAC porque eles agora só aceitam devolver o dinheiro se o produto for adquirido na loja on-line. Se o produto for adquirido na loja física e depois quiser devolver as opções oficiais (que podem verificar no website) são a troca ou o cheque para gastar em 90 dias, ficando a critério do gerente da loja a devolução dinheiro. Eu por acaso falei com o gerente que era uma menina e a principio também ofereceu resistência (é normal, estava a fazer o trabalho dela) mas como o produto estava imaculado e percebeu a minha situação acabou por abrir uma excepção o que só aumentou ainda mais a minha consideração pela equipa onde fui sempre bem recebido. As vezes é como se fala com as pessoas, com arrogância e prepotência não se vai a lado nenhum, há sempre um lado humano nas pessoas e é para esse que nos devemos dirigir. Cumprimentos.

  • JoséResponder

    Estava a trabalhar no meu pc quando ele simplesmente se desligou. Alguma peça se avariou e ele já não ligava. Procurei o número de apoio da Fnac, falei com um operador, expliquei o que se passou e pedi a reparação. Os problemas começaram nessa altura. Expliquei que o pc não ligava e o operador queria à força que eu lhe dissesse qual era o problema. Ora se eu soubesse qual era o problema não precisava de apoio técnico. Ao fim de algum tempo o operador pediu que embalasse o artigo, agendou a recolha e posterior envio pelo correio. Enviei oa artigo bem embalado e com almofadas anti-choque. No dia seguinte após a recolha recebo um email da Fnac com fotografias a dizer que a torre do computador estava toda partida e com muitos danos, além de não ligar como eu tinha informado. Fiquei doido porque o computador não tinha um único risco quando foi enviado e acabou por chegar à Fnac todo partido. Desde já isentaram-se de responsabilidade. Dezenas de email foram trocados, mas a resposta era sempre automática e nunca respondia a nenhuma das questões colocadas por mim. A minha questão era simples, queria o pc reparado mas não formatado. Então propuseram enviar-me de novo o pc para eu recuperar os dados. Ora se o pc nem ligava, ia recuperar os dados como. Passados 15 dias a lenga lenga continua. Ainda não enviaram o equipamento para reparação, não me respondem a nenhuma das minhas questões colocadas. Ora pois quero saber a data prevista para entrega do pc reparado e quero saber quem se responsabiliza pelos danos no equipamento durante o transporte. Isto não há forma de ser resolvido. Vai fazer 3 semanas e não posso trabalhar, sem trabalhar não recebo e parecem não querer saber. Imagino que queira esticar a reparação até ultrapassar a validade da garantia.
    Não compreendo a demora e porque não me respondem. Depois indicam num email que tentaram diversas vezes falar comigo por telemóvel, o que é mentira, não tenho registos disso. Já gastei imenso dinheiro em chamadas quer pelo telemóvel, quer pelo telefone fixo. Ninguém me dá respostas, ninguém o repara, não dão data de entrega, nem apresentam responsabilidades pelos danos no equipamento. Não percebo como temos de pagar para reclamar de um serviço que apregoam ser de qualidade, mas não é. A conta de chamadas telefónicas só aumenta, os prejuízos por não poder trabalhar aumentam e a Fnac simplesmente não está interessada em resolver a questão de forma célere.
    Preciso de ajudar para resolver esta situação pois não posso ficar muito mais tempo sem trabalhar.
    Obrigado a quem me puder assistir.

  • xiko bilResponder

    Esse tal de Anonymous não passa, talvez, de um empregado da Fnac ou similar! Já é bem conhecido tal aberrante personagem. Parecido, ou o mesmo, que defendeu a Ensitel. Nada de novo.

  • xiko bilResponder

    É pena ser hoje e não ontem. A frase pode parecer estranha, por isso passo a explicar: por uma questão de honra, não posso, publicar aqui a forma como a FNAC trata os deficientes. Agora acuso de mentiroso esse tal de Anonymous! Quanto lhe pagará a FNAC para mentir descaradamente, e sem púdor algum. Não passa de um mentiroso. Apenas isso.

  • Adriana KovagsResponder

    Aparentemente, a Fnac desde de 2010 até o momento 2015 continua com a mesma política, comprei um aspirador robô na Fnac Vasco da Gama que não cumpria com a função de aspirar tapetes, prometida na altura da venda e pelo site da Roomba, tentei trocar no prazo de 15 dias (a Fnac tem o prazo de 30 dias para trocar), mas a supervisora não aceitou a troca pelo mesmo artigo, nem a devolução do dinheiro. Comprei o Roomba série 800 que é a mais cara (o dobro do preço) para ter a garantia de que aspira bem os tapetes, porém, sempre que o robô ia para o tapete acusava erro. Deixei de confiar na Fnac.

  • MariaResponder

    Estou com este problema. Um iphone na fmac está 70 euros mais caro do que nas outras lojas. Só me apercebi disso minutos depois da compra. Agora não fazem a devolução do dinheiro. Estou meio em panico e não sei o que fazer! Ajuda?

  • Rui F RibeiroResponder

    Em relação à diferenças de preço…a malta não sabe distinguir um telefone preso a uma operadora de um telefone livre da FNAC? Por 70 euros prefiro ter o telefone livre e mudar de operadora quando quiser… Quanto às lojas FNAC, elas não são todas iguais. No Chiado fazem ponto e hora de tratar mal o cliente há muitos anos, e já perderam muitas compras minhas só porque quiseram. Só comprei uma vez lá um iPad, e fui lá que tirei o meu cartão FNAC. Os empregados estão também ensinados lá a dizer que o cartão “só custa 5 euros” quando lhes perguntam o valor, mas a ler as letras miudinhas antes de assinar, bem se vê que são 15 de uma assentada, e que se paga de novo 15 de três em três anos… ” dia “os 5 euros” por ano”… A coisa é assim, FNAC de Chiado, fazem questão de ser anormais, do Colombo maribam-se para o cliente, e de Almada são uns gajos porreiros.

  • PortistaResponder

    Enfim. Tratam-se sempre de situações delicadas.
    Temos de ter em conta a quantidade de clientes que eles têm.
    Eu neste momento compro todo o tipo de Tecnologia no Tecmagnet. Só temos lá lojas mais modestas nacionais mas é tudo malta honesta 😉

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