O que uma empresa não deve fazer para gerir a sua imagem pública na internet?

Pedir a um juiz para ordenar a remoção de um texto crítico sobre a sua empresa da internet deve ser uma opção em que situação? Como deve e não deve uma companhia gerir diferendos com clientes na praça pública, particularmente se essa empresa estiver no ramo da distribuição comercial de retalho?

Talvez o exemplo que se segue seja um bom mau exemplo de como não “resolver” um diferendo de consumo: a ler “Ensitel“. Mas esta é apenas a nossa opinião. Um outro exemplo recente que aqui analizámos e que teve uma reacção ligeiramente diferente (ainda que igualmente frustrante para os clientes) foi relatado aqui: A FNAC e as devoluções: diz uma coisa e faz outra?

Mas voltemos ao caso “Ensitel“. Note-se que a contraparte da Ensitel nesta novela é (entre muitas outras coisas)  uma bloguer largamente conhecida pela comunidade de bloguers e utentes do portal Sapo. Serve isto apenas para sublinhar que a reputação da marca neste particular caso está longe de abafar a reputação da cliente, algo que, em ambos os casos, se constroi (e destroi) pelo escrutínio público continuado do que se diz e faz. 

Os restantes episódios da novela que a Ensitel advoga deverem ser retirados da internet estão aqui: 

Adenda: da autêntica bola de neve gerada desde a madrugada em que escrevemos a primeira versão deste artigo destacamos esta síntese de Atelles: Ensitel e o pesadelo das redes sociais
ADENDA 1 JAN 2011: Após vários dias de grande desgaste público com a notícia da acção interposta pela Ensitel à sua cliente para que esta removesse os artigos críticos na internet, a empresa acabou por pedir desculpas e retirar o processo.

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