Clientes desprotegidos, empresas mal habituadas

Ainda sobre o caso Ensitel que aqui referimos pela primeira vez no artigo “O que uma empresa não deve fazer para gerir a sua imagem pública na internet?“, destacamos um excerto (sublinhados nossos) do essencial do editorial de ontem do Jornal de Negócios (por Helena Garrido) “Blogues, Twitter e Ensitel” cujo diagnóstico partilhamos largamente:

” (…) Neste mundo novo que todos estamos a desbravar é possível retirar três grande lições do caso Ensitel:
1. Os consumidores portugueses estão muito desprotegidos. Todo o processo que é contado pela cliente no seu blogue (jonasnuts.com) revela um sistema construído para desincentivar o consumidor a defender os seus direitos. Só uma pessoa persistente e paciente leva o caso até ao fim. Seguindo a descrição da blogger/cliente Maria João Nogueira – que a empresa nem ontem desmentiu -, a Ensitel já tinha acumulado várias reclamações sem que nada lhe tivesse acontecido. O processo foi seguindo com cartas e reclamações para a empresa, para a ASAE e para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, onde o juiz decidiu que o telemóvel deveria ser entregue à Ensitel para ser arranjado sem querer conhecer o estado em que estava. Ou seja, a empresa não foi obrigada a dar à cliente um novo equipamento. Depois de percorrido o longo caminho do direito do consumidor, o consumidor vê-se sem o direito que lhe é dado pela garantia do equipamento. Não é assim que se criam empresas competitivas.

2. As empresas estão demasiado protegidas. A Ensitel sentiu-se suficientemente poderosa para ir a tribunal solicitar que fossem apagados os “posts” da cliente no seu blogue pessoal. Sentiu-se poderosa o suficiente para interferir na vida pessoal de uma pessoa com quem teve um conflito. É bem revelador da desproporção que existe entre os poderes dos consumidores e de (algumas) empresas.

3. As redes sociais como armas de equilíbrio ou de destruição. Paulo Querido e Alda Telles analisam o caso, nos seus respectivos blogues, em perspectivas diferentes, um mais na óptica do jornalismo, outro na visão da comunicação empresarial. Vale a pena lê-los. Redes como o Twitter e o Facebook mudaram o mundo de forma multivariável e numa dimensão que não se consegue ainda racionalizar. As empresas, pelo caso Ensitel, vêem como podem ser violentamente danificadas na sua reputação por cometerem o mais pequeno erro com um cliente. Os consumidores ganham poder. Na narrativa da teoria económica, a rede pode produzir maior equilíbrio nos poderes de consumidores e de produtores gerando uma concorrência menos imperfeita. Ganhamos em eficiência mas podemos perder em equidade. Quem não está na rede ou na rede certa continuará desprotegido. Como quem não tinha no passado os contactos certos. A justiça continuará a fazer muita falta.

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