Quais as empresas com melhor registo de satisfação de clientes em 2015? Foi divulgado mais um Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal), desta feita a edição 2014/2015. Recordamos que o ECSI Portugal (a que já demos destaque em edições anteriores) procura medir a qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado português recorrendo a inquéritos sobre a satisfação dos clientes em vários setores de atividade como sejam (indicado na página do ECSI).
Empresas com melhor registo de satisfação de clientes:
- Água (na vertente de abastecimento) – Serviços municipalizados, empresas de abastecimento de água;
- Banca;
- Combustíveis – Postos de abastecimento de combustíveis;
- Comunicações – Serviço Telefónico Fixo, Serviço Telefónico Móvel, Televisão por Subscrição, Internet Fixa, Internet Móvel e Serviços Postais;
- Dual – Gás Natural e Eletricidade em simultâneo;
- Gás em Garrafa;
- Gás Natural;
- Eletricidade;
- Seguros – Companhias de seguros de diversos ramos;
- Transportes Públicos de Passageiros – Áreas metropolitanas de Lisboa e do Porto.
E quais foram os resultados este ano?
Desde logo convém ter ideia das empresas que foram estudadas:
Foram entrevistados no conjunto dos setores, mais de 16.000 consumidores tendo as maiores amostras setoriais sido as que se seguem:
- 1749 clientes no sector da Banca
- 2253 clientes no sector dos Seguros
- 4008 clientes no sector das Comunicações
- 1478 clientes no sector dos Combustíveis
Com base no inquérito foram construídos vários indicadores que abordam oito temas como a Imagem, as Expectativas, a Qualidade Apercebida, o Valor Apercebido, a Satisfação (ECSI), as Reclamações e a Lealdade. Indicadores cujos resultaods a ECSI apresentou publicamente no final de outubro de 2015 e que podem ser consultado nesta apresentação (clique para aceder).
Dos resultados destacamos:
- Dos oito temas relativos ao setor financeiro (Banca e também Seguros) o que mais se destaca como o que tendo pior registo é o valor apercebido pelos seus clientes;
- No setor dos transportes, os transportes da Área Metropolitana de Lisboa destacam-se claramente pela negativa tanto quanto ao valar percebido quanto em relação às reclamações merecendo, inclusive o destaque como o pior sub-setor entre todos os analisados (de transportes e não só) no binómio Qualidade Apercebida – Valor Apercebido e em satisfação geral dos clientes;
- Entre os cinco subsetores da energia analisados (Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade e Dual) a eletricidade surge destacada, pela negativa, como tendo o pior valor apercebido pelos seus clientes;
- Em termos globais, os transportes registam os piores resultados na satisfação dos clientes, no extremo oposto, pela positiva, destaca-se a distribuição de gás de garrafa, os seguros e as águas.
- O setor segurador destaca-se também por ter o melhor índice ao nível das reclamações.
Eis alguns dos vencedores quanto à satisfação do cliente, por setor deste ano:
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ECSI Portugal 2014/2015 |
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| Setor | Vencedor |
| Banca | Montepio |
| Seguros Vida | Generali |
| Seguros Não Vida | Generali |
| Comunicações Rede Fixa | NOS |
| Comunicações TV | NOS |
| Combustíveis Gás Garrafa | OZ Energia |
| Eletricidade | GALP Energia |
| Dual (Gás e Eletricidade) | EDP |
| Águas | Águas de Coimbra |
