Foi recentemente publicado mais um Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal), relativo ao ano 2010. O estudo analisa seis grandes sectores de actividade (Banca, Seguros, Comunicações, Águas e Combustíveis mais Gás em Garrafa) – que se desdobram em sub-sectores -, mais os transportes das áreas metropolitanas do Porto e de Lisboa.
Nos Seguros, a Generali, depois de dois anos consecutivos a conquistar a palma da seguradora com os clientes mais satisfeitos, este ano foi ultrapassada pela Zurich que surge como a preferida. Em alguns dos restantes sectores surge este ano a indicação dos “vencedores”: Montepio (Banca); PT Comunicações (Internet Fixa) e pelo Metro de Lisboa (Transportes da Área Metropolitana de Lisboa). Não há, contudo, indicação pública de um ranking por empresas que vá além deste elogio aos vencedores.
O estudo é extenso e detalhado e vale a pena espreitar mais alguns detalhes. Como habitualmente o sector das comunicações é dos que gera mais reclamações parecendo haver sinais de que a capacidade de resposta às mesmas estará a melhorar. Imagem, satisfação, lealdade, reclamações, valor percebido, qualidade percebida são alguns dos quesitos observados e que permitem obter informação útil para os respectivos industriais, mas também para os seus clientes.
Este estudo é feito por uma equipa em que participam o Instituto Português de Qualidade, a Associação Portuguesa para a Qualidade, O Ministério da Economia e a Universidade Nova de Lisboa( ISEGi) e recolhe dados desde, pelo menos, 1999. Poderá aceder aqui ao nosso comentário sobre algumas edições anteriores: Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal)