Tem renovações automáticas associadas a serviços que lhe prestam? Por exemplo assinatura de revistas, jornais? E subscrições com renovação automática de software? Ferramentas de produtividade, software anti-virus ou outro? Neste artigo abordamos o facto de estar a perder dinheiro com renovações automáticas. E procuramos dar dicas sobre o que poderá fazer para mudar esse fado.
É contra-intuitivo do ponto de vista do cliente mas fará sentido para alguns fornecedores que apostam na distração, preguiça e laxismo dos clientes. Mas dinheiro é dinheiro e uma renovação automática é uma compra como qualquer outra. Será que está a pagar o melhor preço?
É contra-intuitivo no sentido em que o cliente poderia pensar que ao aceitar fidelizar-se no sentido em que aceita que o produto renove automaticamente e seja pago por transferência direta levaria o fornecedor a ter uma especial atenção com ele, afinal não teria que investir para “adquirir” de raiz este cliente, bastar-lhe-ia cuidar dele para o manter.
Perder dinheiro com renovações automáticas?
No entanto, o cliente que assim pense, pode estar está a ser ingénuo. É frequente o fornecedor, uma vez capturado o cliente, iniciar um processo de ordenha… Em alguns casos “esquecendo-se” de passar para o velho cliente as novas e melhores condições comerciais que oferece a novos clientes. Noutros casos, quando o cliente deixa de ser novo para ser cativo, eliminam-se os descontos com que seduziu o cliente e que, no entanto, continua a oferecer a novo clientes ou… a clientes que se queixem.
A ingenuidade sai caro
É aqui que entra a nossa questão: não fazer prova de vida e de que está atento ao contrato e ao preço das renovações pode custar muito dinheiro pois se nada fizer nada obtém e se reclamar ou interagir com o fornecedor pode vir a conseguir negociar um melhor preço.
As situações com os operadores de telecomunicações são das mais correntes e já as abordámos aqui várias vezes, sendo que se mantém tão atual como ontem muito do que escrevemos no passado. Se não fizer uma gestão ativa do contrato será penalizado pagando mais e/ou não beneficiando de novos produtos que são oferecidos para o mesmo preço. Mas o foco do artigo de hoje é noutros serviços.
O exemplo deste artigo que pode generalizar-se a muitos outros é o de um serviço de renovação automática de um anti-virus. O produto é dos melhores do mercado e permite proteger todos os computadores e gadgets lá de casa com uma única conta. Para agilizar ainda mais o processo é possível colocar o produto em renovação automática que se pode cancelar até ao fim do 11º mês antes do fim da licença anual. Tudo fantástico, débito de direto, sem chatices, de parte a parte.
Contudo…
Três preços diferentes para o mesmo produto!
Contudo encontrámos três preços diferentes para o mesmo produto sem ter de fazer grande esforço.
O primeiro foi o que surgiu sugerido no processo de renovação automático e que veio a ser o mais elevado dos três.
O segundo foi o preço de comprar o mesmo produto novo como se não fossemos clientes. Este acabou por ser o preço intermédio.
O terceiro preço foi oferecido pela empresa de software, algum tempo depois de já termos cancelado a renovação automática e que veio a revelar-se metade do preço inicial que teríamos pago pela renovação automática. Bom, em rigor, para o mesmo valor que na renovação automática daria para um ano de serviço, na última proposta, já perto do fim do período de subscrição, passou a dar direito ao dobro do tempo de serviço (dois anos).
O débito direto…
Neste caso, deixar rolar a renovação automática teria tido um custo de oportunidade enorme. A oportunidade de ter o dobro o serviço pelo mesmo preço. O débito direto, em alguns casos, acaba por servir este propósito, não sendo um compromisso de fidelidade, é cómodo para o cliente e duplamente interessantes para o fornecedor: reduz os custos com a gestão de atrasos de pagamento e incumprimento e… acaba por funcionar como fator de fidelização. E tudo o que fidelize pode ser transformado em margem de lucro adicional até porque os clientes não são tão eficientes a explorar/equilibrar a relação comercial quanto os fornecedores.
Comentário final:
Perder dinheiro com renovações automáticas não é um fatalidade. Num mundo onde dominam os algoritmos, os cookies, a machine learning com os dados dos clientes, é cada vez mais difícil existir qualquer tipo de equilíbrio entre o consumidor e o seu fornecedor, fornecedor esse que tem vindo a ganhar, em especial na área das tecnologia da informação e distribuição física de encomendas digitais, uma escala que o aproxima de relações monopolistas.
Adicionalmente, a proximidade e a prestação de serviço personalizado é cada vez mais (quando não exclusivamente) mediada por interfaces não biológicos (não humanos), não há pessoas no processo só rotinas à espera de inputs, preparadas para reagir com o que aprenderam com interações anteriores. O estudo desses comportamentos é depois balizado por análises de custo benefício e é com base nisso que ocorrer a “negociação”.
Não deixar rolar o marfim, manter uma atitude minimamente proativa e não confiar na razoabilidade ou lógica de quem está apenas razoavelmente interessado em lucrar nos grandes números onde o cliente (você) é apenas mais um, será o comportamento possível para equilibrar um pouco os pratos da balança, garantindo que o seu rendimento pode chegar mais longe no cumprimento dos seus desejos, sonhos e anseios.
Seja inquisitivo, organizado (ou pelo menos não completamente desatento), conheça os seus direitos, reclame, junte-se a outros que estejam a passar pelo mesmo. Seja razoável, mas ciente de que ninguém tem mais empenho em defender o seu interesse enquanto consumidor do que o próprio consumidor que, já agora, recorde-se, é também, antes de ser consumidor, um cidadão.
Para equilibrar a relação os reguladores e o Estado têm vindo a tentar reduzir a assimetria de informação e os obstáculos a que o cliente possa reagir e mudar de opções. Recordamos alguns exemplos:
