Faturas de Telecomunicações Passam a Incluir Data Final do Período de Fidelização

Não sabe se ainda está amarrado a algum período de fidelização com o seu operador de telecomunicações? A partir de 25 de maio de 2019 passa a ser obrigatório e gratuito os operadores comunicarem a data final do período de fidelização dos contratos em vigor com o respetivo cliente, nas faturas de telecomunicaçoes.

Esta é uma das alíneas de informação que deve chegar de forma regular, em suporte digital ou papel, aos clientes de telecomunicações, por decisão do regulador setorial, a ANACOM.

 

Pacote de Informação Mínima Obrigatória: Data Final do Período de Fidelização entre outros

Deste pacote de informação mínima obrigatória constam, além de informação sobre a faturação de cada serviço propriamente dita, a data final do período de fidelização contratual mas também o valor que o cliente terá de pagar se quiser desvincular-se naquela data. Note-se que, no âmbito da última alteração legislativa mais significativa nesta área, esse valor de indemnização do cliente ao operador, por quebra antecipada de um contrato fidelizado, desce à medida que passam meses de vínculo contratual, ou seja, à medida que se aproxima o fim do período de fidelização.

No referido pacote de informação mínima constará também a indicação de como os clientes poderão reclamar dos valores cobrados, quais os meios para o fazer e quais os prazos para o fazer, além de haver uma referência expressa à possibilidade de se usar o Livro de Reclamações.

Este conjunto de informação tem que ser atualizado e comunicado mensalmente aos clientes de telecomunicações sem custos adicionais mas exige que o cliente peça acesso a esses dados no sentido de que lhe sejam enviados regularmente. Poder pedi-lo através dos meios habituais de contacto com o operador, como sejam telefone, email ou alternativa de contacto de apoio ao cliente que o operador disponibilize (por exemplo, no apoio ao cliente gerido via área de clietne na plataforma digital).

A ANACOM recomenda aos clientes que peçam aos operadores para estes passarem a divulgar esses dados. Os dados devem passar a acompanhar a fatura digital ou em papel.

A ANACOM destaca que na base desta iniciativa estiveram preocupações como:

“(…) o facto da faturação e o cancelamento do serviço serem objeto de um elevado número de reclamações, as quais voltaram a registar um acréscimo significativo no último ano. Considera-se que esta decisão, ao estabelecer uma especificação pormenorizada dos vários itens que devem constar das faturas detalhadas que os prestadores terão que disponibilizar, vai facilitar a compreensão do conteúdo das mesmas por parte dos assinantes dos serviços de comunicações eletrónicas. (…)”

Existirem “(…)  segmentos da população menos preparados para acompanhar a digitalização e utilizar meios eletrónicos, caso dos cidadãos sem acesso à Internet ou com baixo conhecimento da respetiva utilização, que são também, frequentemente, cidadãos com menor nível de escolaridade e/ou menores rendimentos. Deste modo, poderão continuar a receber as suas faturas em papel, sem custos, desde que solicitem ao seu operador o envio de faturas com o detalhe mínimo definido pela ANACOM. Se receberem uma fatura com detalhe inferior a este também serão gratuitas, qualquer que seja o suporte utilizado.”

Se o cliente pretender mais detalhe na fatura, por exemplo acesso às chamadas telefónicas feitas, poderá haver lugar a pagamento de uma taxa, mas só nessas circunstâncias.

Conheça o vídeo que a ANACOM preparou sobre o tema faturação.

Eis em mais pormenor o conjunto completo de informação mínima agora definido pela ANACOM:

Nível mínimo de detalhe e informação a constar das faturas, sempre que os elementos em causa sejam aplicáveis:

Informação de identificação do assinante e do período da fatura

• O número de cliente ou identificador equivalente
• A designação comercial do(s) serviço(s) faturado(s)
• O período de faturação

Elementos de verificação e controlo, com base em informação atualizada, dos custos com os serviços e comunicações que contratou

• O valor total da fatura
• O preço relativo à instalação e ativação do(s) serviço(s)
• O preço relativo à aquisição ou ao aluguer de equipamento(s) solicitado(s) aquando da contratação ou posteriormente ao início da prestação do(s) serviço(s), com indicação da(s) correspondente(s) unidade(s) faturada(s)
• O preço relativo à mensalidade ou ao período de referência que sirva de base à faturação, com indicação do(s) serviço(s) abrangido(s)
• O valor referente a serviço(s) e outro(s) encargo(s) adicional(ais) não incluído(s) no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e quantidade(s) faturada(s)
• O valor referente a comunicações adicionais (chamadas e mensagens, incluindo para números não geográficos, tráfego de Internet, entre outros) não incluído no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e, quando aplicável, quantidade(s) faturada(s)
• O valor de descontos aplicados
• Acertos na faturação, bem como os débitos e créditos do assinante, devidamente discriminados e justificados, a indicar de forma autónoma, sempre que aplicável
• O valor de carregamentos efetuados pelo assinante e consumos efetuados, saldos transitados de períodos de faturação anteriores e saldos existentes no final do período de faturação, que podem ainda transitar para o período seguinte

Informação sobre por quanto tempo suportará os custos caso o contrato tenha um período de fidelização associado

• A data de término da fidelização

Informação sobre os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização

• Os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização

Elementos que permitem ao assinante saber em que termos e qual o prazo de que dispõe para proceder ao pagamento da fatura e, em caso de dúvida ou de discordância quanto ao valor a pagar, como contactar o prestador de serviços e exercer o seu direito de queixa

• Os números de contacto do serviço de apoio a clientes
• A data limite de pagamento
• Os meios de pagamento admitidos
• A referência à possibilidade de contestação, pelo assinante, dos valores faturados, o prazo previsto para o efeito, bem como os meios pelos quais poderá fazê-lo junto da empresa que presta o(s) serviço(s), esclarecendo que a suspensão do serviço não tem lugar nas situações em que os valores da fatura sejam objeto de reclamação por escrito junto da empresa, com fundamento na inexistência ou na inexigibilidade da dívida
• A referência à possibilidade de exercício do direito de queixa através do livro de reclamações, podendo as empresas dar cumprimento a esta obrigação através da indicação, na fatura, do sítio na Internet onde se encontra disponível o livro de reclamações em formato eletrónico.

 

Que outras mudanças estão já em vigor?

Algumas mudanças não são tão recentes (têm quase três anos) mas provavelmente são ainda pouco conhecidas pelo que vale a pena recuperá-las para os nossos leitores.

De facto, recorda-se que já em 2016 tinham ocorrido alterações nesta matéria, deliberadas pela Assembleia da República, mas nem todas tinham tido implementação prática até ao momento.

Destaca-se, em concreto, a nossa peça “Período de Fidelização nos Contratos de Telecomunicações com Novas Regras” onde se avançava com novas obrigações de difusão dos prazos dos períodos de fidelização, obrigação de se apresentar oferta complementar sem período de fidelização, obrigação do decaimento temporal das indemnizações e de limitações ao prolongamento ou renovação sistemática dos períodos de fidelização sem que exista contrapartida que o justifique.