Há novas regras para o período de fidelização nos contratos de telecomunicações a partir de 17 de julho de 2016, ou seja, 30 dias após a publicação da Lei n.º 15/2016 que veio reforçar a proteção dos consumidores nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas com período de fidelização. Esta lei é já a décima segunda alteração à Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro, conhecida como Lei das Comunicações Eletrónicas.
São várias as alterações significativas, todas no sentido de limitar a arbitrariedade na fixação dos períodos de fidelização e compensações associadas em caso de quebra de contrato unilateral pelo cliente.
A Autoridade Reguladora Nacional (ARN) ganha especiais competências e responsabilidades na gestão do relacionamento, por vezes desequilibrado, entre fornecedor e cliente.
O que muda no Período de Fidelização nos Contratos de Telecomunicações?
Foram várias as mudanças, das processuais às substantivas em termos de impacto financeiro.
Entre as processuais ficou consagrado que as operadoras são obrigadas disponibilizar aos clientes com os quais têm em vigor um período de fidelização “toda a informação relativa à duração remanescente do seu contrato, bem como o valor associado à rescisão antecipada do mesmo” e devem fazê-lo “através dos meios que habitualmente utilizam na sua comunicação regular com os mesmos, no momento e sempre que tal seja solicitado“.
Outra alteração importante e que remete para consequências diretas em termos monetários é a limitação dos encargos para o cliente fidelizado caso resolva rasgar unilateralmente o contrato. Segundo a lei agora publicada estes encargos “não podem ultrapassar os custos que o fornecedor teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório.” Adicionalmente, estes custos têm de ser divulgados no momento inicial da contratualização, discriminados pelos seguintes itens:
- Encargos relativos à ativação do serviço e acesso, utilização e manutenção;
- Informações detalhadas sobre os descontos normais aplicados e sistemas tarifários especiais ou específicos, eventuais encargos adicionais;
- Custos relativos a equipamentos terminais alugados ou cuja propriedade transite para o cliente;
- Encargos decorrentes da cessação do contrato, incluindo a devolução de equipamentos ou com penalizações por cessação antecipada por iniciativa dos assinantes.
Por outro lado, a partir de agora, os operadores serão obrigados a “Conservar, no caso de celebração por telefone, a gravação das chamadas telefónicas durante todo o período de vigência acordado, inicial ou sucessivo, acrescido do correspondente prazo de prescrição e caducidade” podendo estas ser recuperadas em caso de dúvida ou litígio.
O Período de Fidelização não pode ser superior a 24 meses?
De facto, o período de fidelização continua a ter o mesmo limite temporal que atualmente, 24 meses, contudo o legislador procurou introduzir na lei limitações à renovação automática da fidelização por período idêntico ou com justificação desproporcionada face ao encargo potencial incorrido como nova fidelização. A lei diz agora expressamente o seguinte:
“(…) 5 – A duração total do período de fidelização nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas celebrados com consumidores não pode ser superior a 24 meses, sem prejuízo do disposto no número seguinte.
6 — Excecionalmente, podem estabelecer-se períodos adicionais de fidelização, até ao limite de 24 meses, desde que, cumulativamente:
a) As alterações contratuais impliquem a atualização de equipamentos ou da infraestrutura tecnológica;
b) Haja uma expressa aceitação por parte do consumidor.“
Ou seja, o legislador procura limitar a um máximo de 24 meses a fidelização junto de cada operador mas evita com isso impedir a evolução tecnológica admitindo que caso haja um investimento novo em tecnologia mais avançada, o período de fidelização se repita.
Novas responsabilidades para a ANACOM:
A ANACOM que é a autoridade reguladora nacional (ARN) em matéria de telecomunicações ganha novas responsabilidades e alguns novos poderes sancionatórios. Passa a ter, por exemplo, o poder de pedir aos operadores que demonstrem como chegaram ao “o valor conferido à vantagem justificativa do período de fidelização“, valor esse que é a base para exigir uma restituição ao cliente caso este rescinda unilateralmente o contrato. Este pedido deve depois gerar informação que será avaliada tendo em conta outro aspeto previsto na lei, o de que “as empresas não devem estabelecer condições contratuais desproporcionadas ou procedimentos de resolução dos contratos excessivamente onerosos e desincentivadores da mudança de prestador de serviço por parte do assinante, cabendo a fiscalização das mesmas à ARN.“
Independentemente de eventual desproporcionalidade, a lei fixa desde logo que “durante o período de fidelização, os encargos para o assinante, decorrentes da resolução do contrato por sua iniciativa, não podem ultrapassar os custos que o fornecedor teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório”. Adicionalmente estabelece que “os encargos pela cessação antecipada do contrato com período de fidelização, por iniciativa do assinante, devem ser proporcionais à vantagem que lhe foi conferida e como tal identificada e quantificada no contrato celebrado, não podendo em consequência corresponder automaticamente à soma do valor das prestações vincendas à data da cessação”.
Para que não restem dúvidas e os operadores não procurem obter vantagem cobrando, após o fim do período de fidelização compensação por outras vias, fica definido que
“14- Findo o período de fidelização e na ausência de acordo relativamente ao estabelecimento de um novo período de fidelização nos termos do número seguinte, o valor a fixar como contrapartida pela prestação dos serviços não pode ser superior aos preços normais que pelo mesmo são devidos àquela data, abrangendo, apenas, os encargos relativos ao acesso, utilização e manutenção.
15 — No decurso do período de fidelização ou no seu termo não pode ser estabelecido novo período de fidelização, exceto se, por vontade do assinante validamente expressa nos termos do n.º 3, for contratada a disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou a oferta de condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas e que, em caso algum, podem abranger vantagens cujos custos já foram recuperados em período de fidelização anterior.”.
Potenciais problemas:
Note-se que a referência “a oferta de condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas” como uma das condições que justificam novo período de fidelização (que não surge referida noutro ponto da lei onde expressamente só se aceita como justificação a existência de “alterações contratuais impliquem a atualização de equipamentos ou da infraestrutura tecnológica“) poderá dar aso a algumas dúvidas quanto ao que será necessário oferecer, de facto, para prolongar sucessivamente novos períodos de fidelização.
Contudo, face ao que é dito na lei e repetidamente consolidado nas próprias atribuições reforçadas da ANACOM, a quebra de contrato unilateral nunca deixará de dar aso a uma compensação proporcional ao que foi oferecido para justificar a fidelização. Se o que se oferece é simbólico, a compensação deverá ser proporcionalmente simbólica.
Por exemplo, se a tática habitual de, no fim de um período de fidelização, os operadores oferecerem como rebuçado um desconto no preço da mensalidade e/ou um incremento do pacote contratado com um novo serviço (por exemplo, canais de cinema extra) à luz da nova lei nenhum desses pretextos implicará uma perda para o operador resultante da quebra unilateral do contrato pelo cliente no sentido em que tal poderá acontecer em caso de ter entregue equipamentos subsidiados ou equipamentos que carecem de amortização.
Nos casos de descontos ou oferta de novos serviços, os custos de ligar ou desligar um novo cliente são marginais devendo, consequentemente, ser também marginais quaisquer compensações devidas.
Só o futuro nos dirá até que ponto o espírito da presente lei será respeitado e se traduzirá num efetivo maior equilíbrio entre as posições de clientes e prestadores de serviços.
Como última nota fica a indicação de que estas alterações à lei aplicar-se-ão a contratos em vigor que sofram alterações e, naturalmente, a novos contratos.
Mais informação:
Para leituras adicionais sobre os contratos e serviços de telecomunicações recomendamos que leia o artigo sobre o COM.Escolha Comparador oficial de preços de telecomunicações que compara preços e serviços em oferta. O Portal é gerido pela ANACOM.