Vale a pena reclamar do seu Banco?

Quando a relação entre si e o seu banco passa por um momento de divergência e conflito, vale a pena reclamar do seu Banco?

O Relatório de Supervisão Comportamental produzido pelo Banco de Portugal (neste artigo reportamo-nos à versão de 2016) revela no seu capítulo IV que há cada vez mais clientes bancários a apresentar reclamações dos seus bancos (foram  14.141  em 2016, mais 4,8% do que em 2015). para o fazer recorrem preferencialmente à queixa entregue via Portal do Cliente Bancário (por cada 4 reclamações 3 fazem-se por esta via) e, em menor número, ao livro de reclamações obrigatório nos balcões).

 

O que acontece às reclamações?

Segundo o Banco de Portugal, em cada 100 reclamções 36 acabam por resultar numa correção voluntária ou imposta da situação identificada por parte da instituição financeira. Nas restante 64 não é dada razão ao reclamante pois o Banco de Portugal não terá identificado indícios de infração. naturalmente quanto melhor fundamentada for a reclamação e mais razoável for maior será a probabilidade de ser atendida.

Em 2016 um pouco mais de 5.000 reclamações acabaram por resultar numa correção de uma infração em favor do cliente, algo que só aconteceu porque este tomou a iniciativa de defender os seus direitos. O prazo médio de espera para encerrar uma reclamação passou de 59 fias em 2015 para 38 dias em 2016.

Dito isto o leitor poderá optar por ver um copo meio vazio ou um copo meio cheio; os dados são estes.

 

De que mais de reclama em relação aos Produtos Bancários?

Divergências de entendimento em relação aos depósitos são a razão predominante para levar a uma reclamação junto do Banco de Portugal (cerca de 39 em cada 100 reclamações referiram-se a este produto). Recorde-se que os depósitos bancários não incluem apenas os mais tradicionais depósitos à ordem e a prazo, mas também produtos financeiros complexos como os depósitos duais e indexados.

A razão mais frequente para as reclamações está bem identificada. Segundo o Banco de Portugal, registou-se um aumento de 11,7% nas reclamações sobre depósitos devido a um incremento das “reclamações relativas à indisponibilidade da movimentação das contas por estarem em curso processos de penhora ou insolvência determinados pela Autoridade Tributária ou pelos tribunais”.

O segundo produto que origina mais reclamações é o crédito ao consumo (22,6% do total), contudo, neste caso, o número de reclamações caiu cerca de 10% em 2016. Sobre este produto, o Banco de Portugal destaca que ” Todos os produtos de crédito aos consumidores registaram, em 2016, um número de reclamações inferior ao do ano anterior, mas a redução das reclamações sobre cartões de crédito foi a que mais contribuiu para a evolução registada”.

Um último destaque para o crédito hipotecário, responsável por cerca de 10 em cada 100 reclamações. Sobre este tópico o Banco de Portugal detalha que:

“(…) tiveram maior expressão (cerca de 14 por cento) as reclama- ções sobre a recusa da modificação das condi- ções contratuais (por exemplo, a alteração da data de pagamento da prestação mensal ou do titular do contrato associada a processos de divórcio). As reclamações sobre a aplicação do indexante Euribor quando este assume valores negativos tiveram uma expressão muito reduzida”.

Note-se ainda que as comissões bancárias justificaram 15,7% das reclamações sobre produtos e serviços bancáriosdurante o ano de 2016.

 

Quais os bancos com mais reclamações em 2016?

Considerando especificamente as reclamações sobre depósitos (as mais frequentes) os bancos estrangeiros surgem destacados com os piores desempenhos em termos de rácio entre reclamações e número de clientes. O Deutsche Bank, BBVA e Banco de Brasil lideram o desonroso top 3 como se pode ver no ranking elaborado pelo Banco de Portugal que a seguir se reproduz.

 

No Relatório de Supervisão Comportamental de 2016 poderá encontrar outros rankings similares para outros produtos e serviços nos quais o Banco de Portugal não hesita em fazer o naming and shaming e assim informar os clientes bancários deste importante conjunto de indicadores de qualidade de serviço.

 

Relacionado com este tema, convidamos os leitores a passar por este artigo Comissões Bancárias: “Até onde é que eles podem ir?”.