Dicas para renegociar o contrato de telecomunicações

Neste artigo vamos apresentar um conjunto de dicas para renegociar o contrato de telecomunicações. O objetivo será ajudar os clientes a obter um melhor serviço a um melhor preço com o mínimo desgaste possível em termos de quantidade de contactos a realizar e de tempo despendido.

 

Breve enquadramento:

No mercado português existe um número reduzido de operadores de telecomunicações, ainda assim, na maior parte do país, deverá ser o suficiente para permitir que haja concorrência efetiva. Estas empresas são, aliás, dos maiores anunciantes nacionais, sendo patente a competição pela notoriedade junto dos potenciais clientes.

A concorrência deve refletir-se, entre outros, no preço e na qualidade e inovação ao nível dos serviços prestados.

Estando perante um setor que beneficia regularmente de significativas evoluções tecnológicas é natural que, também regularmente, os serviços evoluam.

Tudo isto são razões para que os clientes não se acomodem a um papel passivo sob pena de em relativamente pouco tempo ficarem a pagar mais por um serviço que oferece menos do que o que passou a ser o padrão no mercado. Um cliente bem informado e ativo conseguirá sem grandes dúvidas poupanças significativas face a um cliente desinteressado e passivo que passa anos, décadas sem procurar renegociar o seu contrato ou mesmo mudar de operador.

 

Por onde começar:

Um dos primeiros passos será verificar se ainda está dentro do período de fidelização e quanto falta para este terminar. Pode obter essa informação contactando com o seu operador de telecomunicações, seja por via telefónica seja colocando essa questão no serviço de apoio ao cliente. Da nossa experiência com um dos operadores, a questão foi colocada sem perda de tempo no serviço de apoio ao cliente online e, alguns dias depois, recebemos a resposta através de um contacto telefónico.

Saber qual a distância do fim do período de fidelização é importante porque é mesmo verdade que o poder de negociação do cliente aumenta à medida que se aproxima do fim da fidelização. Até porque segundo a lei atual, rasgar um contrato com fidelização é tanto menos oneroso quanto menor o período até ao fim da fidelização.

Esperar alguns meses antes de contactar o operador para renegociar o contrato deve ser ponderado pois tipicamente a renegociação implicará assumir um compromisso durante 24 meses.

Outro passo será consultar a oferta que tem disponível na área geográfica para a qual quer o serviço. Pode fazê-lo consultando diretamente os sítios na internet dos operadores. Note que a oferta é habitualmente revista todos os meses ou mesmo de 15 em 15 dias pelo que o que consultou há dois ou três meses é, muito provavelmente informação desatualizada.

Se está convencido de que chegou a hora de renegociar, invista algum tempo a comparar as ofertas tal como ela é apresentada na internet pelos vários operadores.

Note que a oferta de tabela – a que surge na internet – é apenas uma referência. Há sempre possibilidade de negociar uma oferta mais económica e/ou com mais serviços pelo mesmo preço pois os operadores comerciais tem indicações para poder negociar.

A capacidade de negociação dependerá de vários fatores sendo que estar bem informado e bem consciente do que se quer do serviço de telecomunicações é crucial.

Um outro recurso que pode ser útil nesta fase de comparação de preçários e de produtos é o COM.Escolha Comparador oficial de preços de telecomunicações.

 

Como negociar:

Depois de estudar a oferta que existe, compare com o serviço que tem contratado no momento, identifique o que já lhe parece desajustado face aos preços e serviços que estão a ser oferecidos para novos clientes e pense um pouco no que efetivamente precisa como serviço de telecomunicações.

Pense também se há algo mais que não está descrito na oferta padrão que lhe seja útil. Uma segunda box? Mais dados para a internet móvel? Mais dados para o telemóvel? Um serviço de multiscreen? Mais minutos de conversação? Um pacote adicional de canais?

Pense também se está a dar uso a todos os serviços que está a pagar. Por vezes, descer um nível no serviço que paga mas com alguns ajustes específicos pode ser suficiente. Por exemplo, pode ter um pacote com banda larga móvel mas se aderir a um sem banda larga móvel que lhe garanta mais dados móveis no telemóvel e/ou lhe permita gerir dados entre mais do que um telemóvel pode tornar a banda larga móvel redundante e com isso poupar na fatura mensal.

Se já está fora da fidelização, a comparação que deve fazer é com a oferta promocional que os operadores estão a oferecer aos novos clientes.

É comum, por exemplo, se mudar de operador, oferecerem-lhe duas mensalidades, ora isso deve ser usado como ponto de negociação com o seu atual operador no momento em que procurar renegociar o contrato. Note que é um cliente com histórico, com registo de cumprimento de pagamentos e que sairá muito mais barato ao operador manter (mesmo oferecendo boa parte do que oferece a um novo cliente) do que perder e tentar recuperar cativando um novo cliente algures.

 

Evite desperdiçar tempo falando com a pessoa errada:

Este é um dos absurdos típicos: mesmo que já não esteja fidelizado, ir ao sítio da internet do seu operador e pedir-lhes (por exemplo usando a pop up que aparece a oferecer ajuda) para que o contactem sobre uma proposta promocional para novos clientes é uma perda de tempo. Os comerciais que estão a gerir os contactos com novos clientes não estão mandatados para lidar com clientes atuais e o mais certo é a conversa azedar. O que estão a oferecer a novos não se aplica a clientes atuais. Ou melhor…

Como já dissemos antes, um operador terá, por regra, de investir menos a reter um cliente habitual do que a encontrar um novo cliente algures, mesmo que lhe ofereça a oferta promocional para novos clientes. Agora isso não quer dizer que não se faça difícil e que não tente maximizar o seu lucro. Habitualmente, só perante a perspetiva de perder mesmo o cliente – só quando se convence de que ele está informado e determinado em obter o melhor negócio – é que o operador “se lembra” que afinal há um vasto conjunto de ofertas para clientes atuais que queiram renovar a fidelização.

Um exercício que testámos e que é já de si um avanço e ao mesmo tempo revelará ao operador que está a falar com um cliente informado é usar o número de apoio ao cliente do operador, escolher a opção de alterações contratuais e/ou suspensão de contrato e falar com um operador.

Para que não haja dúvidas peça para falar com quem está a gerir a retenção de clientes. Com sorte, se escolheu as opções que acima referimos já estará no sítio certo. Se não estiver, deixe claro ao operador com que está a falar que quer renegociar o contrato e que está a ser assediado pela concorrência com uma oferta melhor (aplica-se em contactos telefónicos mas também em lojas de atendimento).

Prepara-se para que lhe perguntem quais as características da oferta concorrente que mais valoriza. Não se preocupe em dizer tudo o que quer desde logo. Diga o essencial, o que é mais chocante na oferta promocional que também gostaria de ter. Não se esqueça de referir as mensalidades grátis. Na sequência, é muito provável que receba uma contra proposta bem mais interessante do que o contrato que tem hoje e mais próxima da oferta da concorrência.

Ouça, pense, questione e negocie. Se tiver algum serviço adicional ou capacidade do serviço que queira reforçado, é a hora de o dizer e de perguntar o que lhe propõem quanto a isso. Por exemplo, se durante o período de fidelização precisar de uma segunda box, exigir-lhe-ão o pagamento da deslocação, mas se o fizer no momento da renegociação provavelmente não e/ou podem dar-lhe um desconto na mensalidade.

 

Tenha presente quanto vale para o operador:

Tenha sempre em mente que pode mesmo mudar de operador e que a oferta para novos clientes é direcionada para si, cliente não fidelizado. Veja até que ponto uma oferta menos interessante torna o processo de mudar de operador vantajoso. Se o pacote que está a negociar incluir tráfego de telemóveis, analise, por exemplo, se o operador para o qual pretende mudar, oferece um desconto para números de telemóvel portados; esse é outro fator que pode fazer uma diferença de potencialmente algumas centenas de euros ao longo do período de fidelização, ou parte dele.

No final da negociação, confirme que lhe enviarão os termos acordados por escrito (um email serve). Habitualmente o operador deverá tomar essa iniciativa mas, caso se esqueça, peça-lhe-o.

Sobre a fidelização não deixe de ler “Período de Fidelização nos Contratos de Telecomunicações com Novas Regras“.

E para já é tudo. Boa sorte e boas poupanças.

Iremos atualizando este artigo com mais dicas e casos práticos ao longo do tempo. Não hesite em deixar-nos comentários com as suas dicas e relato.