A história que se segue foi-nos contada por uma cliente da FNAC devidamente identificada e reproduz o que se passou recentemente após uma compra. O texto fala por si. Aos leitores deixamos o alerta e eventual pedido de indicação de situações similares que conheçam. Aparentemente, para já, este problema parece ainda não abranger os produtos comprados online, ou devoluções justificadas por avaria.
Na passada sexta-feira enviámos cópia das palavras que se seguem para a FNAC (apoio ao cliente) procurando justificação/comentário a esta nova política comercial. Até ao momento não recebemos qualquer resposta.
“Imagine-se a seguinte situação, efectuei uma compra (um disco media player) na FNAC sendo que passados 2 dias encontrei o mesmo produto numa loja concorrente por metade do preço. Naturalmente comprei este segundo com o intuito de devolver o artigo anteriormente comprado na FNAC (ainda com a película na caixa, portanto intacto), objectivando a devolução do dinheiro como apraz dos direitos do consumidor referido no site da própria FNAC (No âmbito da sua Política de Satisfação ao Cliente, e nos termos legais aplicáveis, a FNAC possibilita a troca ou devolução (resolução do contrato) de artigos, no prazo de 30 dias a contar da data da sua recepção pelo Cliente, sem pagamento de e sem necessidade de indicar o motivo).
Fui informada que desde Maio a FNAC não possibilita a devolução do dinheiro qualquer que seja a circunstância, permitindo apenas a troca por outro produto no prazo máximo de 15 dias, não sendo sequer possível trocar por vales FNAC (caso a troca não seja efectuada neste período perde-se o valor, ou então, seguindo a sugestão do próprio funcionário, poder-se-á efectuar trocas consecutivas em períodos de 15 dias até existir a necessidade de compra de um outro produto!!!)
Desde modo, e dado que as loja concorrentes, permitem, como parece ser natural, a devolução dos produtos desde que nas condições em que foram comprados, considero que não voltarei a efectuar QUALQUER compra na FNAC, pelo que aconselho que façam o mesmo, até porque os preços praticados não justificam o risco da obrigatoriedade de ficar com o produto mesmo que esta não seja satisfaça as necessidades ou apenas as expectativas: Seja ele um cd de 5€ ou um televisor de 3.000€!!!
Carla Geraldes”
De facto, de algum tempo para cá, tenho visto nas lojas físicas da FNAC a indicação de que “Não se aceitam devoluções de artigos”, ou algo do género. Lamento esta alteração da Política de Satisfação ao Cliente (PSC), que nos veio retirar benefícios que nós já dávamos por adquiridos.
No entanto, legalmente, a FNAC tem todo o direito de tomar esta atitude. A possibilidade de devolução e pedido de reembolso só está prevista na lei para as compras online. O legislador partiu do pressuposto, e com alguma razão, que a compra física de um produto é apoiada por um serviço de informação e apoio ao cliente que elimina possíveis dúvidas que possam existir no momento da compra. O problema é que nem sempre isso acontece e muitas vezes, a maior parte delas, nós clientes estamos mais informados do que a maioria dos vendedores.
Acredito que esta alteração da PSC tenha que ver com o actual clima económico e também com alguns, muitos, abusos que tenham existido pela parte dos consumidores. O problema, está na tacanhez que a FNAC parece ter tomado nesta situação, uma vez que estando o artigo selado (“com a película na caixa”) não vejo qualquer motivo para a FNAC não proceder, pelo menos, a troca por vales FNAC!!!!
Com atitudes destas a FNAC arrisca-se, bastante, a que cada vez sejam menos os clientes. Com a política de preços que mantém (raras vezes os produtos compensam financeiramente quando comparados com outras lojas) a mais valia da FNAC sempre esteve na diversidade da oferta, na sua PSC e também no apoio técnico do seu staff (apesar de tudo os funcionários da FNAC sempre me pareceram os mais bem preparados quando comparados com os das restantes “grandes superfícies”, embora também tenham bastantes lacunas…). Com estas mudanças uma das mais valias já foi, se as outras justificam, ou não, manter a fidelidade à marca/cadeia caberá a cada um de nós decidir…. a minha escolha já foi feita há bastante tempo….
Cumps.
A FNAC é PESSIMO em quase todos os ASPECTOS comerciais. CUIDADO COM AS DEVOLUÇOES….FICAMOS sempre a perder