Quando o cliente não é o melhor activo bancário

Há dias o Rui citava aqui um texto sobre o cliente como melhor activo bancário. Quase ao mesmo tempo o Pedro Rebelo relatava com angustiante minúcia a fraude com o seu cartão do Barclays e a (falta) de serviço do seu banco de anos:

À chegada, está um único Cliente na agência e nenhum dos colaboradores se encontra ao telefone. Não entendo porque ninguém me telefona tendo em consideração os vários pedidos de contacto urgente.

A saga continua aqui e aqui, até ao momento, decorridos quase dois meses após o primeiro contacto, não há notícias de qualquer decisão do banco para resolver o problema do seu cliente ou sequer de “serviço” digno desse nome.

O que o Barclays talvez não saiba ainda é que um (bom) cliente poderá criar um passivo para a instituição: na era dos media sociais um cliente individual pode levantar a voz, ampliado por outros e ser ouvido por muitos.

Será exagero considerar que alguém deve deixar de ser cliente do Barclays por causa desta série de falhas do banco: todos os bancos têm deficiências nos seus serviços e falhas na forma como gerem os seus “melhores activos”.
Todavia, é legítimo considerar que entre as centenas de leitores que acompanharam os relatos do Pedro alguns pensarão duas vezes antes de se tornarem clientes do Barclays Bank e poderão optar por outro banco em virtude desta experiência partilhada.

As perdas mais sérias poderão estar nos resultados do Google: muitos poderão chegar aos artigos através dos resultados do Google, se entretanto o banco não recorrer a serviços de search engine optimization para gerir a sua reputação online e limitar os danos.
Os relatos do Pedro, bem escritos, credíveis, extremamente críticos e ao mesmo tempo equilibrados, do “seu” banco são puro veneno para quem, indeciso, digita no Google o nome do banco. O facto de o Pedro trabalhar para um banco concorrente não lhe retira credibilidade alguma, acrescenta-lhe.

António Dias

10 comentários sobre “Quando o cliente não é o melhor activo bancário

  1. Caro António Dias, antes de mais o meu muito obrigado pela atenção prestada à situação e pelo voto de confiança transmitido pelas palavras usadas.

    Penso que tenho estado a ser o mais correcto possível no tratamento da situação ainda que, eventualmente, estarei a perder pontos por não avançar com medidas mais drásticas como as que por vezes me são sugeridas no site.

    Fico efectivamente espantado pela falta de reação de uma entidade como o Barclays Bank a uma situação destas. Será possível que vivam ainda longe destes novos média?

    Cheira-me que a saga está para durar mas uma coisa é certa: Não vou desistir.

    Uma vez mais, o meu muito obrigado.

  2. Para mim (e creio que para muitos de vós), a consulta online antes de adquirir um produto ou serviço é indispensável e cada vez mais se torna no factor decisivo.
    Pesquisas das marcas/serviços aliadas a termos como, erro, falha, garantia, reclamação, queixa, etc. geralmente retornam resultados que nos fazem pensar duas vezes!
    O Pedro tem feito uma exposição exemplar, e a forma como tem sido tratado, a meu ver, é já suficiente para me afastar dessa instituição.
    O problema, de futuro, vai ser encontrar um banco que não tenha qualquer tipo de reclamação relacionada com a incompetência dos funcionários (ou do sistema, ou de quem manda; parece incompetência geral). Ninguém sabe de nada!!!
    Já comentei no artigo do Pedro: Onde é que param os verdadeiros bancários, que sabiam tudo na ponta da língua e não geravam esta corrente de descontentamento, contra-informação, e irritação dos clientes???
    Cumps.

  3. Um erro de um banco não é motivo para os outros clientes se afastarem.

    Um banco capaz de arrastar um processo destes, sabendo que tudo é divulgado nos blogues, mostra que não tem qualquer interesse nos clientes, seja eles quem forem.

    Quem quer ser cliente de um banco que nem se dá ao trabalho de resolver os problemas que criou e que lhe trazem má publicidade?

  4. O que acho mais estranho é que, a casa mãe, O Barclays Bank PLC, identificou a questão no meu site (não fui eu que os contactei mas sim eles que comentaram um dos meus primeiros artigos sobre o assunto), comentou (através de alguém que se identificou como colaborador) e efectivamente, avançou de alguma forma (tal como refiro no site, recebi uma mensagem via SMS informando que a minha situação estaria a ser escalada para o Barclays Premier Support).

    No meio de tudo isto, confesso que estou curioso para ver como vai acabar, que justificação me vão dar, que desculpas e, muito importante, que acções serão tomadas para que não se repita. Sim, alguém terá que responder não vos parece?

  5. Eu risquei mas ia a escrever que o comentador meteu os pés pelas mãos, já que prometeu o que não podia cumprir e deveria ser o primeiro a saber a ^^^^ que vai pelo seu banco… A boa vontade não é para aqui chamada.

    Como diz o Carlos, erros toda a gente comete, mas a forma como esta situação é/(foi) conduzida é algo que deixa muito má impressão.

  6. António, confesso que pensei, e ainda não estou certo do contrário, que o comentador que se identificou como colaborador do Barclays tinha autonomia para o fazer. Não será a primeira empresa nem a ultima a possuir equipas propositadamente para tal. Por outro lado, estranho não ter tido nenhuma resposta do Barclays PLC mas precisamente por isso também os contactei esta semana e recebi um email do Internet Care Team do Barclays PLC em Inglaterra dando-me conta de que receberia uma resposta por escrito no prazo de 5 dias úteis. Será? a ver vamos…

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