Os mais atentos à publicidade ter-se-ão apercebido que uma das seguradoras da nossa praça anda a gabar-se de ser o líder na satisfação de clientes em Portugal. Dediquei-me a gastar uns cêntimos no Google e lá pus o robot a procurar o referido inquérito que supostamente justificaria tal medalha e… Pois que é mesmo verdade, desta feita não parece ser um inquérito feito à medida mas antes uma iniciativa realizada por instituições com pergaminhos, nomeadamente com a chancela de qualidade da academia (ISEGi da Universidade Nova de Lisboa, Instituto Português de Qualidade e Associação Portuguesa de Seguradores). Trata-se então do European Customer Satisfaction Index (ECSI – Portugal 2008). Eis um excerto da melhor peça que encontrei sobre o assunto (jornal Oje de 17 de Novembro de 2009, “Satisfação sobe entre clientes de seguros”):
“(…) Este ano, o estudo contou com o apoio da Associação Portuguesa de Seguradores, que destacou a melhoria no grau de satisfação dos clientes das várias companhias, já que participaram nesta edição do estudo 15 companhias seguradoras. Para obter uma amostra relevante, foram entrevistados cerca de 250 clientes de cada empresa participante, nos meses de Fevereiro e Março.
A Generali, que pela primeira vez participou no estudo, foi a companhia que obteve maior destaque nas conclusões, obtendo o primeiro lugar no Índice Nacional de Satisfação do Cliente de Seguros. A multinacional italiana obteve a pontuação mais elevada em cinco das sete variáveis analisadas: imagem, expectativas, qualidade apercebida, satisfação e gestão de reclamações). A Generali obteve ainda a segunda posição na variável de lealdade e a terceira posição na variável de valor apercebido.
No geral, o sector segurador ultrapassou a pontuação obtida por outros sectores também analisados, como a banca, os combustíveis e os transportes. (…)”
A italiana Generali, que não pugna por procurar ganhar quota de mercado pelos preços muito concorrenciais, parece fidelizar os clientes com outros argumentos. Afinal, o preço é mesmo só um dos aspectos que determinam a avaliação da qualidade de um bom serviço.
ADENDA: Neste artigo do Jornal de Negócios, o PPR da Generali é referido como o que teve melhor retorno num prazo de três anos: o Unirev.
